الرئيسية
موضوع: فن الحوار و التواصل مع الآخرين - مهارات إدارة النقاش 
حتى تكون لدينا قدرة أكبر على التواصل والحوار وحتى تكون حواراتنا أكثر
فاعلية وفائدة أقدم هذه القراءة وهذا العرض لكتاب احترام الصراع وهو مترجم
لمؤلفيه (يجي غوت) و (فويتشيخ هامان) والترجمة للدكتور مطاع بركات صادر عن
دار الأفاق في دمشق وهو في حدود 235 صفحة من القطع المتوسط .
تهدف هذه المراجعة إلى الاستفادة العملية من الكتاب وتعلم فن المفاوضات
وإغناء الحوار وإدارته من أجل الوصول إلى تقريب وجهات النظر والتعرف على
الآخر وصقل الأفكار بما يؤدي إلى التفاف حول المفهوم الجوهري لكثير من
القضايا الخلافية الشائكة.
إنني أظن أن كثيرا من الاختلافات في وجهات النظر إنما يعود إلى قنا
عات أو مفاهيم خاطئة أو ناقصة لبعض القيم الإنسانية. كما يعود إلى طريقة
التفكير النمطي الذي يعطي الأفكار والأشخاص والمواقف أحكاما مسبقة تقيم على
أساس من الثوابت النظرية والرؤية الشخصية.
احترام الصراع
غـــــــوت . هــــــامان
لماذا ألفنا هذا الكتاب :
تدريب الناس حتى يتجنبوا المزا لق التي تودي بهم إلى صرا عات غير مثمرة وأن يتجنبوا الخضوع والإذعان لتحكم الآخرين بهم
وأن يكتسبوا من القدرات ما يمكنهم من الحوار المثمر ومن بناء علاقة تعاون
بناءة مع الآخرين آخذين مفهوم المصلحة خطاً جوهرياً . الفكرة الأولى :
لا تأخذ أياً من التوجيهات دون نقد وتفكر، الفكرة الثانية : في مواقف
الخلاف والصراع غالباً ما نخضع لانفعالاتنا وارتكاسانتا وننسى تحقيق
مصلحتنا.
نتعارك مع الآخر ونحاول بشتى الطرق إقناعه بوجهة نظرنا، نحاول أن نثبت أننا
على حق ونتمسك بأمل خادع مفاده أن النصر اللحظي في موقف الصراع سيضمن لنا
النجاح الدائم والواقع ليس كذلك.
إن التفاوض إن وجه نحو التعاون هو خير طريق لتجنب الوقوع في معارك هدامة أو في خضوع أو تهاون.
-الصراع والتحكم بالآخرين :
إذا كنا نواجه الطرف الآخر في موقف الصراع أو الخلاف على أنه عدو فإننا
نسعى لتهديمه وإخضاعه وليس إلى حل المشكلة أو إقناعه. في البلدان التي ود
فيها مؤسسات متخصصة قادرة على التدخل في مواقف الصراع المتزايدة باستثناء
الجهاز الأمني والجهاز القضائي ((الذي تزداد فاعليتهما في بلداننا يوماً
بعد يوم)) مما يؤدي إلى تأجيج الصراعات بل وإنتاج واختراع صراعات جديدة
وإضافية.
الفكرة الأولى :
إن محاولات التوفيق بين المصالح والحاجات والأفكار المتضاربة يشكل منبعاً
أساساً للأفكار المبدعة والحلول المبتكرة، فمواقف الخلاف تفجر مخزوناً
هائلاً من الطاقة يمكن لفائدتها أن تكون عظيمة لو وجهت الاتجاه الصحيح.
الفكرة الثانية : إن النقاش الجاد الشجاع للقضايا الصعبة المعلقة بين
الأفراد والجماعات هو وحده كفيل ببناء الأمن الحقيقي وتشييد أواصر الثقة.
فالخلاف ليس منبعاً بأشكال العراك والحرب بين الناس بل ينب ذلك من أسلوبهم
في حل الصراع. إن تجنب النقاش والحوار حول الخلافات الحادة والصغيرة يتسبب
في تحول أسلوب التفكير عن الواقعية والمنطق نحو جوٍ مغلق من الخيالات
والأوهام التي قد تكون أشد خطراً وضرراً من الوقائع الموضوعية والأفكار
والمواقف التي يحملها الآخر.
يحاول الناس السيطرة على الآخرين للأسباب التالية : 1- يريدون تحقيق مصالحهم فقط
2- يخلفون من اللقاء الحقيقي والشخصي للآخرين، خاصة
فيما يتعلق بالتعبير عن القضايا الصعبة والهامة.
3- يتقمصون الدور والموقع الذي يمثلونه بدلاً من تمثل حاجات
ومصالح كل الأطراف.
4- يخضعون لجمود التفكير النمطي الجاهز في حل المواقف المشكلة.
ولا يحاولون ولا يقدرون على إبداع أساليب جديدة وخلاقة.
5- يسعون لحماية وتأمين أشد جوانب شخصياتهم ضعفاً وحساسية.
6- يحاولون تجاوز الصراع أو حله بشكل سطحي دون تعمق في جذوره وحقيقته.
وقد تكون بعض هذه الأسباب أو كلها موجودة فينا أو في الآخرين، لكننا لا نريد كشف القناع عن أنفسنا.
- كيف يتم بناء التواصل والتفاهم :
إن المعاركة والانتصار كثيراً ما يكون هدفاً بحد ذاته لدى البعض ، فإذا كان
هدفك التفاهم والتعاون المستمر مع الآخرين فعليك أن تمتلك المهارات
والقدرات التي تمكنك من إقامة التواصل الجيد والتقيد بقواعد التفاهم المثمر
وعدم إظهار التفوق والقوة على الطرف الآخر. عندما يكون الانطباع الأول
سيئاً يقرر طبيعة العلاقة من خلال القلق الذي يتحول إلى موقف دفاعي فيلتزم
الآخر الحذر والسكوت أو يصبح المرء هجوميا ومتوتراً أو يتصنع إبراز الثقة
الزائدة.
الفكرة الأولى : إذا كنت تشعر أن مصلحتك ي تشجيع محدثك على التعاون المثمر
تجنب وإياك أخطاء التفكير النمطي. وكن على وعي بما أتيت به إلى اللقاء.
وحدد لنفسك المزايا التي تتمتع بها ونقاط ضعفك في علاقاتك مع الآخرين.
الفكرة الثانية : أزل الحواجز وأعط الآخر فرصة ليتعرف عليك ولا تظهر صورة
مصطنعة ولا تتأخر في طرح الأسئلة التي تتقرب بها إلى الآخرين. ومما يساعد
هنا إتاحة الفرصة للتواصل الجيد وتجنب سوء التفاهم وتقديم معلومات مباشرة
بما يسمح بالتحكم في موضوع النقاش وتوفير إمكانية توجيه الحديث إلى نقاط
مختارة.
وليس خطئاً أن ترفض أنت أو الآخر الإجابة على الأسئلة المبائرة بدون أن يشكل ذلك عقبة في التواصل.
- الاستجابة البناءة :
هي التي تدفع المتحاورين للوصول إلى مزيد من نقاط التفاهم واستمرار
اللقاء. وتتحقق هذه الاستجابة بالبعد عن الحوار التقييمي للآخر أو النقد
الذي يمكن بسهولة ن يحرج محدثه، ولا بأس من الإشارة بطريقة ودية إلى بعض ما
يزعجنا ولفت نظر الآخرين إلى الآثار السلبية الناجمة عن تصرفات أنانية أو
استفزازية. وهنا تجدر الإشارة إلى بعض مزايا الآخر وتقديره وحتى إظهار
الإعجاب بما لديه. لأن التعبير عن المشاعر الإيجابية يحقق تواصلاً
متكاملاً.
لقد حان الوقت لنبادر الآخرين بمثل هذه العبارات :
- إنه لمن دواعي سروري أنك تقدر جهودي في التحضير لهذا اللقاء.
- إني أشعر بالامتنان لأنك لبيت دعوتي
- إني أقدر هدوؤك وسعة صدرك.
- لا يسعني إلا الإشادة بالفائدة التي قدمتها
- اعتذر إن أخطأت أو أسأت إليك بدون قصد
وبهذه الطريقة نوقظ المشاعر الإيجابية الحقيقية أثناء التواصل مع الآخرين، وفي المقابل يجدر التجاوز أو البعد عن عبارات مثل :
- إن عمرك لا يعطيك الخبرة والقدرة الكافية
- إنك لا تفهم ولا ترتقي إلى مستوى هذه الأفكار ولا يمكن الاعتماد عليك
- اقتراحك تافه وسخيف وأنت متحيز ومغرض
- إنها امرأة غبية ومغرورة.
إن أكبر مشاكل التواصل هو اعتقادنا امتلاك الحقيقة دون الآخرين أو أننا
الأقدر والأعلم لفهم كل ما يدور من حولنا. واستشفاف المستقبل. كل ها لا
ينسي التنبيه الواضح إلى بعض النقائص أو الأخطاء أو شرح الاختلاف في وجهات
النظر والاحتجاج الهادئ والاعتراض البعيد عن الفظاظة ضروري ويساعد لوقف
العدائية رغبة التسلط أو الخروج عن الموضوع لدى الطرف الآخر، ولا بأس من
استخدام عبارات مثل :
- إنني لا أوافقك الرأي وأختلف معك تماماً في نقطة محددة
- يبدو أنه لم يتوضح ما أريد شرحه
- ربما أسأت فهمي
- لعلك لم تعطني الوقت الكافي لتوضيح فكرتي
ويفضل عدم التعميم في التخطيء أو التصويب والبعد عن الأحكام الشاملة
والتقييمية للأشخاص والأفكار ونبذ الشك وسوء النية بشكل دائم والابتعاد عن
الانتقاد الشخصي المباشر أو الإساءات السلوكية الجارحة لأننا بهذه الطريقة
نخسر الآخر ونحبطه على نحو غير مرض. ولعله من الأهمية التأكيد على البعد عن
الحديث والفوقي والوعظ وتعليم الآخرين ما ينبغي عليهم فهمه لما لذلك
الأسلوب من أثر تنفيري يفقد صاحبه المصداقية ويسيء إلى أفكاره حتى لو كانت
مفيدة أو صحيحية.
__________________________________________________ ___
أسس التفاهم المثمر والتواصل الجيد
لا تقيم
لا تعمم
لا تفسر
لا تقدم نصائح جاهزة
عرف عن نفسك
اعرف شريكك في الصراع
قدم للآخر مبررات التواصل
أيها المتحدث! أيها المستمع!
ميز بين المسائل الجوهرية الثانوية لا تعرقل محدثك
تحدث إلى المستمع وليس عنه أعط المتحدث الوقت والانتباه
عبر عن حاجاتك ومشاعرك ومخاوفك تحقق هل فهمت القصد جيداً
__________________________________________________ __
الإصغاء الفعال
إن القدرة على الاستماع هي الأداة الرئيسة للوصول إلى وتواصل بين الناس
وخاصة في مواقف الخلاف والصراع، وهي تلعب دوراً واضحاً في التخفيف من
الميول العدوانية في لحظات التوتر والانفعال. إن الإصغاء الفعال يحمينا من
الوقوع أسرى أفكارنا المسبقة أو انفعالاتنا المحمومة، ولتحقيق ذلك علينا
تعلم ثلث مهارات :
1- التلخيص : هو تكرار ما قاله محدثنا مستعملين في ذلك كلماتنا الخاصة وهو مفتاح الاصغاء الفعال ويبدأ بعبارات مثل :
مما تقول فهم أنك .......
إذا كنت أفهمك جيداً فإنك تعتقد أنك ......
قلي هل فهمتك جيداً .
بهذه الطريقة تركز انتباهك على ما يقول محدثك ويسهل عليك فهمه. ومن الأخطاء
الشائعة في الحوار، المناورة ومحاولة إقناع الآخر بسرعة بصحة وجهة نظرنا
وهذا يجعلنا نركز انتباهنا على أنفسنا وأفكارنا الخاصة. والتلخيص له دور
كبير في توجيه انتباه المتحدث إلى النقاط التي تهم الطرفين.
إن الانتباه والتركيز وتلخيص النقاط والأفكار يمنع المحاور من الشرود ويجعله يركز على الموضوع المتفق عليه للنقاش.
2- عكس المشاعر : إن التواصل البصري والتركيز على لغة الجسد بمعنى التركيز
على حركات أيدينا وجسدنا يعطي الآخر الثقة والأمان ويوحي له باهتمامنا بما
يطرحه ويساعد بشكل كبير على رفع قدرته في إيصال ما يريد من الأفكار ويقرب
وجهات النظر مغيباً مفهوم العدائية في الحوار.
إن تمثل عالم المحدَّث يفيد في قيادة موضوع الحديث حول النقاط الهامة التي
نرغب بها وعندما يحس محدِّثنا بأننا قريبون من عالمه الخاص يكون من الأسهل
علينا التأثر والتأثير الإيجابي في مجريات ونتائج الحوار.
3- توجيه الحديث : إن إطالة الحديث والإجابات المعقدة والمتشعبة تصرف الآخر
عن الانتباه وتشتت تركيزه ويضيع الوقت، وهنا لا بد من التدخل وإعادة
التركيز باستخدام مهارة التلخيص وطرح الأسئلة الاستفهامية وطلب العودة إلى
موضوع المحادثة الأصلي.
تشجيع المحدث :
يكون بالبدء بالكلام عن خبراتنا أو خبرات الآخرين المفيدة في مجال النقاش،
وبإبداء الجزء لمخفي الإنساني في شخصيتنا فيتشجع على أن يحدثك حديثا أعمق
وأصرح عن خبراته المشابهة، ويساعد في ذلك تحديد نقاط الحوار بوضوح ودقة
والبعد عن العمومية والتوجيه. إن توجيه الأسئلة ضروري من أجل السير نحو
نتائج مرضية في الحوار.
---------------------------------------------------------------------------------------
أدوات الاستماع الفعال
1- التلخيص : ويتطلب مهارات :
الانتباه
الفهم
التركيز على الموضوع
2- التمثل : ويتطلب مهارات التلاؤم مع المحدِّث من خلال :
التحكم بالوضعية الجسدية
قوة وإيقاع الحديث
التناسب مع مزاج المحدث
3- توجيه الحديث : ويتضمن :
ترتيب محتوى مبعثر الحديث
تشجيع المتحدث على الكلام
توجيه الأسئلة
إن اعتمادنا الحوار والنقاش وسيلة للوصول إلى تحقيق الأهداف الوطنية وتقريب
وجهات النظر وتخفيف التوترات وإنهاء الخلافات الحادة سيؤدي إلى تحقيق أصعب
الغايات العملية والواقعية. وفي نفس الوقت يجنبنا سلبية الصراعات ويساهم
بشكل فعال في بلورة أفكار رئيسة ومفاهيم أساسية يعتمد عليها وينطلق منها
التغيير المطلوب نحو الأمثل والأفضل.
في النهاية تبقى هذه الدراسة المعتمدة أساساً على كتاب (احترام الصراع)
لغوت، هامان. وجهة نظر ورأي قابل للإضافة أو الحذف أو الخطأ والصواب. وهذا
الجزء الثاني والأخير أبدأهُ بالسؤال التالي :
كيف يمكن مواجهة مواقف الضغط والتحكم :
للإجابة على هذا السؤال يلزم تعرف (التوكيد الذاتي) وهو تصرف الفرد في
العلاقات مع الآخرين بحيث يعبر عن مشاعره ومواقفه ورغباته وحقوقه بشكل صريح
ومباشر وحازم، دون أن يخل بحقوق أو مشاعر الآخرين.
في الواقع أننا نخضع ونستسلم عندما نسمح للآخرين أن يغتصبوا حقوقنا وحجر
الأساس في ذلك هو شعورنا بصعوبة قول لا وقلقنا من التقييم السلبي لنا من
قبل الآخرين. ويساعد على توكيد الذات قول حازم وواضح يصف ما نريد وما لا
نريد فعله بشكل محدد وعلى تبرير مختصر حقيقي للرفض أو التجاوب.
أسباب الغضب أثناء الحوار وكيفية تجنبه :
من الضروري معرفة أنه عندما يجد الغضب المكبوت والمتراكم مخرجاً للتعبير
يشكل على الأغلب انفجاراً غير ملائم لطبيعة الموقف الذي سمح بظهوره. مما
يفاقم المشكلة ويضيق آفاق التعامل فالغاضب يستعمل عبارة : العالم شرير، لا
يمكن اليوم الثقة بأحد، الجميع سيعون لاستغلالي وإيذائي ولا أحد يصغي إلي.
ولكن عندما يكون الإنسان منسجماً مع نفسه وعواطفه ويشعر بغضب طبيعي يستخدم
العبارة التالية : أشعر بالغضب والريبة تجاه العالم والآخرين. والفرق
الكبير بين العبارتين هو الذي سيساهم في إبقاء التواصل ويترك الباب مفتوحاً
من أجل المزيد من النقاش.
قبل أن يتراكم فينا الغضب ويتصاعد بحيث يعرقلنا عن متابعة عملنا وحوارنا
يفيدنا تعلم واستخدام العبارات التالية : من فضلك لا تقاطعني ودعني يا سيدي
أنهي ما أقوله، يضايقني كثيراً أنك تقاطعني اسمح لي أن أنهي ما أريد قوله،
ملاحظتك في محلها إلا أنني لم أكمل حديثي بعد، جميل منك إيضاح فكرتي لكني
أرجو منك الانتظار حتى أنهي وجهة نظري.
وربما كان من المفيد التوقف لبعض الوقت في لحظات الشحن والتوتر والانسحاب
المؤقت ومن ثمة العودة بعد الاستراحة برغبة معلن عنها من كل الأطراف في
الاستمرار في الحوار.
الاستعاضة عن التقييمات بالآراء:
المقصود هنا ألا نأخذ تقييمات الآخرين على أنها حقيقة كاملة وموضوعية تنطبق
علينا أو على أنها أحكام قاطعة ضدنا أو في حقنا, لأننا عندما نعتبرها كذلك
نعطي لتقييمات الناس قيمة أكبر مما ينبغي ونسمح لهم بالتأثير بشدة في مجرى
حياتنا وفي النتيجة فإننا سوف نوجه حياتنا طبقاً لتوقعات الآخرين
ومتطلباتهم، بدلاً من توجيهها في ضوء حاجاتنا وقيمنا الخاصة، والحل يكون
باعتبار التقييمات الموجهة من الآخرين آراء ووجهات نظر قد تمتلك الحقيقة أو
بعضاً منها أو تخالفها ويمكن لنا استخدام عبارات لها تأثير إيجابي تجاه ما
يطرحه الآخرون كتقييمات لنا : لا أتفق معك في حكمك علي، إن لي رأياً
مخالفاً وربما لم تنظر إلى المسألة من كافة جوانبها، في الواقع إني أرى
نفسي بشكل مختلف عن طرحك.
لكن هذا لا يعني عدم توجيه الشكر للآخرين أو التعبير عن المشاعر الإيجابية وقبول المجاملة وتبادلها.
ويمكن التعامل مع النقد الموجه إلينا بشكل سلبي بمواجهة الاتهامات بصراحة
ومباشرة والاستفسار عن المعلومات الضرورية وطرحها أيضاً. ولا بد أحياناً من
الاعتراف بأننا لسنا في الحقيقة كاملين أو معصومين أو أننا نمتلك الصواب
بعينه، وفي حال معرفتنا بارتكابنا خطئاً واضحاً لا بد من استباق النقد
لأنفسنا وهذا في الواقع خير أسلوب لتفريغ التوتر وإبعاد العدوانية.
كيف نفاوض أو نحاور كي نصل إلى إحراز التعاون :
تعرف المفاوضة على أنها أسلوب مميز في الحوار يهدف إلى الوصول إلى اتفاق في
موقف يرتبط فيه طرفان ببعض المصالح التي منها ما هو مشترك ومنها ما هو
متعارض. وهذا خلاف لمفهوم العراك الذي يهدف إلى الانتصار على الخصم. وما
ينطبق على المفاوضة ينطبق على الحوارات الثقافية والفكرية.
ومن المفيد هنا عرض قواعد إذا ما اتبعت بشكل جيد فإنها عادة توصل إلى التعاون المثمر وتحقيق الفوائد المشتركة.
1- التمييز بين الأشخاص وبين المشكلات أو الأفكار
2- تركيز الاهتمام على المصالح والأفكار الرئيسة وليس على المواقف
3- القيام بصياغة الأسئلة قبل أن تصاغ الإجابات وهذا يحمينا من الوقوع في
شرك أفكارنا المسبقة التي قد تمنعنا من فهم الآخر أو التوصل معه إلى مصلحة
أو هدف أو فكرة مشتركة.
4- البحث عن الحسنات والإيجابيات والتحدث عنها أثناء التحاور التفاوض وليس التركيز فقط على السلبيات أو نقاط الضعف والفشل.
مراحل الحوار أو المفاوضة الهادفة إلى التعاون :
إن الاتفاق على قواعد للسلوك وتنظيم الحوار والتفاوض يساهم بشكل فعال في
الوصول إلى الغايات المطلوبة، والذي يساعد على ذلك وضع قواعد ملزمة يتم
الاتفاق عليها وتنفيذها وهذا يمنع من الوقوع في الحوارات العشوائية وإضاعة
الوقت ويجنب التوتر والشك وأشكال سوء التفاهم. وهنا نقترح عدداً من القواعد
:
1- لماذا اجتمعنا
2- ماذا يمكن أن نفعل
3- ترتيب الموضوعات التي سنتناولها
4- تحديد الوقت اللازم للتفاوض والحوار
5- تحديد أطراف رئيسة يكون لها الأفضلية والأسبقية
6- تحديد منسق أو ضابط للجلسة يتولى إدارة الحوار ويسجل النقاط الرئيسة
7- حفظ وتسجيل الأفكار والمقترحات والخلاصات.
8- تحليل الخلاصات السابقة.
جدير بالذكر قبل كل مفاوضة أو حوار تحديد أسباب اهتمامنا ولماذا نريد
الحوار والتفاوض وما هي الفائدة أو الهدف الذي نبغي الوصول إليه. ويجدر
التذكير هنا بضرورة العودة إلى القواعد التي ذكرناها في الجزء الأول من
الدراسة حيث لا يصح نسيانها أو تجاهلها في كل مفاوضة أو حوار. ومن ذلك :
- تركيز الاهتمام على الفوائد المرجوة وليس المواقف
- الحديث بوضوح عن أهدافنا الشخصية بحيث تكون الفائدة مشتركة ومتفق عليها
والانتباه بشكل فعال إلى أهداف ومصالح الآخرين المرجوة من الحوار
- الاستفادة من الخبرات السابقة لكل الأطراف المشاركة.
ختاماً أرجو أن تقدم هذه الدراسة الموجزة – المعتمدة أساساً على كتابا
احترام الصراع – فائدة تساعد وتساهم في تحقيق فائدة أكبر لجلسات الحوار
والنقاش التي عادة ما تكون بحاجة إلى بعض التنظيم والنصائح حتى تحقق القيمة
والأهمية المطلوبة.
